Choć zakupy online są codziennością dla wszystkich pokoleń, sposób ich dokonywania różni się w zależności od wieku. Dla wszystkich istotne są jednak bezpieczne płatności i jasne zasady zwrotów.

Zakupy online są powszechne we wszystkich grupach wiekowych, a trzy czwarte badanych dokonuje ich co najmniej raz w miesiącu – wynika z badania „(Nie)Świadomy konsument” zrealizowanego przez Amazon. Największą samodzielność w tym zakresie deklarują osoby powyżej 50. roku życia, spośród których 79% kupuje w sieci bez wsparcia innych. W przypadku generacji Z odsetek ten wynosi 69%, przy czym młodsi konsumenci najczęściej korzystają z pomocy znajomych lub rodziny. Wśród millenialsów samodzielnie kupuje 77%, natomiast ta grupa wiekowa robi zakupy online najczęściej – przynajmniej raz w miesiącu decyduje się na to 80%. Jednocześnie starsi użytkownicy internetu oceniają swoje kompetencje najniżej, ponieważ jedynie co trzeci z nich uznaje swoją wiedzę konsumencką za dobrą. Wśród młodszych poziom pewności jest wyraźnie wyższy.

Badanie wskazuje również na rosnącą świadomość praw konsumenckich. W ciągu dwóch lat odsetek osób dobrze oceniających swoją wiedzę w tym zakresie wzrósł z 18% do 39%, choć 48% respondentów nadal deklaruje potrzebę jej pogłębienia. Różnice pokoleniowe widoczne są także w podejściu do bezpieczeństwa zakupów. Dla starszych konsumentów fundamentem zaufania w e-commerce są bezpieczne płatności (71%) i programy ochrony kupujących (58%). Z kolei generacja Z, choć wykazuje większą swobodę podczas zakupów, również ceni bezpieczeństwo transakcji (56%), kładąc przy tym niemal równie duży nacisk na rzetelną weryfikację sprzedawców (53%).

Odmienne są także doświadczenia związane z nieuczciwymi ofertami. 29% najmłodszych konsumentów przyznaje, że padło ofiarą oszustwa podczas zakupów internetowych, podczas gdy wśród silversów odsetek ten jest niższy i wynosi 22%. W obu grupach najczęstszą zachętą do skorzystania z podejrzanej oferty jest niska cena (odpowiednio 39% i 35%), choć młodszych w równym stopniu przyciągają atrakcyjne zdjęcia produktów (35%). Po wystąpieniu problemu starsi konsumenci częściej podejmują działania w celu odzyskania pieniędzy (61%), natomiast młodsi częściej rezygnują, uznając stratę za zbyt niewielką (63%). Jednocześnie duża część starszych osób odstępuje od dochodzenia roszczeń z powodu przekonania o niskiej skuteczności takich działań (44%). Wśród młodzieży zadeklarowało tak jedynie 6% ankietowanych.

Pomimo tych różnic istnieją obszary, w których wszystkie pokolenia prezentują podobne podejście. Kluczowe znaczenie ma zaufanie do sprawdzonych sklepów internetowych, atrakcyjna cena i przejrzyste zasady zwrotów. Możliwość łatwego i bezpłatnego oddania produktu jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na decyzję o ponownym zakupie, niezależnie od wieku klienta – wskazuje tak 67% młodych i 63% starszych respondentów.

Badanie pokazuje również, że dla starszych konsumentów większe znaczenie ma pochodzenie produktów, a częściej niż młodsi wybierają oni wyroby polskich marek (41% vs. 26%).

– Niezależnie od wieku konsumenci oczekują tego samego – poczucia, że jeśli coś pójdzie nie tak, sprzedawca okaże wsparcie, aby rozwiązać problem. Możliwość zwrotu, jasne zasady i brak zbędnych procedur są tu kluczowe. Z moich obserwacji wynika, że silversi to klienci wyjątkowo lojalni i odpowiedzialni finansowo, ale ta lojalność nie jest dana raz na zawsze. Tak jak w przypadku młodszych konsumentów, buduje się ją każdą transakcją. Firma, która przyzna rację, weźmie odpowiedzialność i nie postawi konsumenta przed ścianą procedur – zyskuje. Ta zasada działa tak samo w każdym pokoleniu – podsumowuje Małgorzata Miś, prezeska Stowarzyszenia Ochrony Konsumentów Aquila.

fot. pexels.com
oprac. /kp/